Normes en action : Présentation du processus de certification ISO

IMG_1875WEBblog.jpgLa certification ISO est un processus qui améliore l'offre d'une entreprise. En affichant la manière dont une entreprise satisfait certaines normes de certification définies ou les surpasse, elle montre au monde entier qu'elle applique des méthodes opérationnelles quotidiennes du plus haut niveau de qualité, de sécurité et d'efficacité.

Qu'est-ce que l'ISO ? L'ISO est une organisation internationale non gouvernementale et indépendante. Par ses membres, l’organisation réunit des experts qui mettent en commun leurs connaissances pour élaborer des normes internationales d’application volontaire, pertinentes pour le marché, soutenant l’innovation et apportant des solutions aux enjeux mondiaux.

L’histoire de l’ISO débute en 1946 lorsque les délégués de 25 pays, réunis à l'Institute of Civil Engineers à Londres, décidèrent de créer une nouvelle organisation internationale « avec pour objet de faciliter la coordination et l'unification internationales des normes industrielles ». La nouvelle organisation, ISO, entra officiellement en activité le 23 février 1947. Elle fonctionne de la même manière à ce jour.

Aujourd’hui, l'élaboration des normes est assurée par nos membres dans 163 pays et 786 comités techniques. Plus de 135 personnes travaillent à plein temps au Secrétariat central de l’ISO à Genève, en Suisse.

Les normes internationales contribuent au bon fonctionnement du monde. Elles définissent les exigences pour offrir des produits, des services et de systèmes, afin d'assurer la qualité, la sécurité et l'efficacité. Elles sont essentielles à la facilitation du commerce international. L'ISO a publié des milliers de normes internationales, et de documents connexes, couvrant pratiquement tous les secteurs. Les normes internationales de l'ISO ont un impact partout, sur tous, dans presque tous les secteurs.RAD_4820ISORADWELL-1.jpg

Ces normes appliquées aux produits, services et systèmes en assurent la qualité, la sécurité, la fiabilité et l'efficacité. Elles contribuent également à la facilitation du commerce international. Pour les entreprises, les normes constituent des outils stratégiques qui réduisent les coûts et minimisent les déchets, tout en augmentant la productivité. Elles aident les entreprises à conquérir de nouveaux marchés, à uniformiser les règles du jeu pour les pays en voie de développement et à faciliter un commerce mondial libre et équitable. Les normes ISO sont établies par les personnes qui en ont besoin, sur la base d'un consensus. Des experts du monde entier élaborent les normes nécessaires dans leur secteur d'activité. Cela implique que ces normes expriment la richesse de l'expérience et de la connaissance internationale.

Chez Radwell International, Tom Foy, Directeur de la formation et de la certification ISO, est l'initiateur des certifications ISO. Il a collaboré avec partenaires, employés et direction pour faciliter le processus de certification ISO pour Radwell. Tom est passionné par la formation et le commerce. Il apprécie vraiment le processus de gestion, la création d'applications de formation et la contribution et la délivrance de formations efficaces sur les produits et les ventes.

Nous avons récemment discuté avec Tom du processus de certification et de la signification de l'ISO pour une entreprise telle que Radwell International.

 

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Quelles sont les étapes pour l’obtention de la certification ISO pour une entreprise ?

Cinq aspects sont à prendre en considération. Tout d’abord il faut créer une documentation pour appuyer la certification de votre entreprise. La documentation prend en compte deux facteurs : les documents requis par l'ISO, ainsi que les documents des différents services décrivant les procédures et les instructions de travail. Ces documents doivent être synchrones.

L'étape suivante est la formations des cadres qui mettront en place les normes, et de s'assurer qu'ils disposent de tout ce dont ils ont besoin pour fournir les matériaux adéquats à leurs équipes, afin que toute l'organisation soit impliquée.

En parallèle, la direction se doit soutenir l'effort collectif. Le management de Radwell a très bien joué son rôle, avec beaucoup d'enthousiasme, ce qui est essentiel pour toute entreprise qui souhaite mener à bien le processus de certification. L'ISO exige que vous appliquiez la norme pendant trois mois, en utilisant toute votre documentation et toutes vos normes organisationnelles.

La dernière phase consiste à effectuer des audits. Un audit interne est d'abord réalisé par une équipe d'employés de Radwell, en fonction des normes créées. L'audit suivant est réalisé par une entreprise tierce. Entre les deux audits il est alors possible de résoudre les problèmes, au besoin. L'audit interne peut être comparé à une séance d'essayage pour l'audit indépendant externe. Les résultats sont transmis à l'équipe de direction, et l'organisation obtient sa certification, ou des actions et améliorations supplémentaires sont requises avant l'audit final. Cela implique beaucoup de coordination et nécessite un soutien sans faille des directeurs de service au sein de l'organisation et de leurs équipes.

J'ai eu la chance de travailler avec Eric Kildea sur ce projet. Il s’est impliqué tout au long du projet. Nous avons eu également la chance de pouvoir compter sur le soutien de notre direction et des équipes de gestion de service au sein de Radwell International. L'équipe ISO internationale se compose d'Eric Kildea, David Rickert, Michael Thomson, Melissa Herring et moi-même.

Quel est l’impact de la certification ISO sur les employés d'une entreprise ?

La certification les affecte à plusieurs niveaux. Radwell étant déjà très axée sur la satisfaction client, la certification met l’accent sur celle-ci et la pousse à un tout nouveau niveau . Lorsque vous obtenez cette certification, vous envoyez un message aux employés leur indiquant que chacun peut contribuer, à son niveau, à l'amélioration continue. C'est un message important à délivrer aux employés. Cela leur donne le sentiment de pouvoir contribuer au changement. Même si toutes les modifications ne seront pas forcément appliquées, chaque modification proposée sera examinée et prise en compte.

Combien de temps prend l’obtention de la certification?

ISOFlag Brian RadwellEn règle générale, le processus pour obtenir la première certification nécessite entre huit et neuf mois, en moyenne. Au cours du processus de première certification, il est préférable de prendre son temps. Pour les certifications suivantes, le processus dure en moyenne six mois. Pour le renouvellement des certifications, la plupart des documents sont déjà en place et ne nécessitent que quelques ajustements. Il est plus rapide d'apporter des ajustements à une documentation existante, plutôt que de créer depuis le début le corpus complet de documentation.

Quelles sont les différences entre les certifications ISO (2008 et 2015) ?

Les numéros de certification correspondent aux années d'entrée en vigueur de la norme. Cette dernière étant mise à jour tous les sept ou huit ans, le numéro correspondant à l'année de cette mise à jour lui est associé. Des différences basiques existent entre les normes 2008 et 2015.

Il est important de noter que, pour toutes les certifications, il est essentiel que l'équipe de direction soutienne le programme sans faille.

2008 : un manuel de qualité et six documents obligatoires distincts étaient requis.

2015 : la terminologie a changé, le manuel de qualité est devenu facultatif et 23 documents distincts étaient requis.

Pour 2015, les exigences étaient plus spécifiques sur certaines catégories. Le contexte a également été pris en compte : l'activité de l'entreprise, son champ d'application, et ce qu'elle essaie d'accomplir pour ses clients. Les étapes de planification sont également plus détaillées. L'un des facteurs clé des étapes de la planification se nomme PDCA, acronyme anglais signifiant PLAN (PLANIFIER), DO (APPLIQUER), CHECK (VÉRIFIER) et ACT (AGIR). Lorsqu'une entreprise est certifiée, l'ISO s’attend à ce qu'elle soit non seulement réactive mais aussi réceptive. Une entreprise réceptive planifie et analyse la résolution d'un problème. Une entreprise uniquement réactive résout le problème mais en crée d'autres car elle résout les problèmes sans analyser et planifier au préalable.

Qui valide que l'ISO a été correctement mis en place ?

Les responsables de l'équipe de mise en œuvre de l'ISO, ainsi que les dirigeants et le directeur des services sont responsables de la mise en œuvre et de la validation de l'ISO. Cela a vraiment aidé les cadres de l'entreprise à accorder plus d'attention à son fonctionnement et à chercher de nouvelles façons de procéder. La base de ce programme est d’obtenir un consensus.

Quel est l'impact de la certification de Radwell International sur l'expérience client ?

Avoir un impact positif sur le client est sans aucun doute la partie la plus importante d'une certification ISO. Pour une entreprise comme Radwell International, la certification est principalement liée à la relation client et à la qualité. Dans cette situation, vous cherchez constamment à améliorer vos processus internes afin d'améliorer les performances de votre service et de vos produits, pour vos clients. Radwell a toujours mis l'accent sur les clients, mais cette certification intensifie d'autant plus cette approche.

L'obtention de la certification ISO apporte des avantages à notre entreprise mais aussi à nos clients. Beaucoup d'entreprises ne font affaire qu'avec d'autres entreprises certifiées ISO, par choix ou par obligation. La certification ouvre la porte à une entreprise puisqu'elle lui permet d'accéder à de nouveaux partenaires et de nouveaux clients lorsqu'ils reçoivent leur certification ISO. Cela donne lieu à des échanges gagnant-gagnant.

La certification ISO est maintenant étendue à toutes les filiales de Radwell. Auparavant, la certification ne s'appliquait qu'à notre siège social du New Jersey. En travaillant à l'obtention d'une certification sur plusieurs sites, nous serons en mesure de dire que nous dirigeons vers une norme uniforme à tous les niveaux et que nous nous concentrons particulièrement sur la qualité des produits et services que nous offrons à nos clients.

 

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