La certification ISO est un processus servant à améliorer les offres d'une entreprise. En démontrant comment une entreprise respecte ou surpasse certaines normes de certification définies, elle annonce au monde le niveau le plus élevé de qualité, sécurité et d'efficacité dans ses méthodes d'exploitation quotidiennes.
Qu'est-ce qu'ISO? ISO est un organisme indépendant, non gouvernemental. Par le biais de ses membres, ISO rassemble des spécialistes qui partagent leurs connaissances et élaborent des normes internationales sur une base volontaire, lesquelles sont pertinentes au marché, appuient l'innovation et fournissent des solutions aux enjeux mondiaux.
L'histoire ISO a commencé en 1946 alors que des délégués de 25 pays, réunis à l'Institute of Civil Engineers (Institut des ingénieurs civils) de Londres, décidèrent de créer une nouvelle organisation d'envergure internationale pour « faciliter la coordination internationale et l'unification de normes industrielles ». Le 23 février 1947, la nouvelle organisation, ISO, commençait officiellement ses activités. ISO fonctionne sensiblement de la même manière depuis lors.
Actuellement, ISO comporte des membres de 163 pays et de 786 organismes à vocation technique qui travaillent à l'élaboration de normes. Plus de 135 personnes travaillent à temps plein pour le secrétariat général d'ISO à Genève en Suisse.
Les normes internationales font en sorte que tout marche bien. Elles fournissent des spécifications pour des produits, services et systèmes afin d'assurer la qualité ainsi que les sécurité et efficacité. Ces normes sont essentielles à la facilitation du commerce international. ISO a publié des milliers de normes internationales et de documents connexes couvrant presque tous les secteurs d'activité. Les normes internationales ISO ont une incidence sur tous, partout et dans quasiment tous les secteurs d'activité.
Ces normes en matière de produits, de services et de systèmes assurent les qualité, sécurité, fiabilité et l'efficacité. Elles sont également essentielles à la facilitation du commerce international. Pour les entreprises, les normes sont des outils stratégiques qui permettent de diminuer les coûts en réduisant au minimum les déchets et en améliorant la productivité. Elles aident les entreprises à accéder à de nouveaux marchés, à niveler la concurrence équitable pour les pays en voie de développement et pour faciliter un commerce mondial libre et équitable. Les normes ISO sont élaborées par des gens qui en ont besoin, sur la base d'un consensus. Des spécialistes de partout à travers le monde élaborent les normes nécessaires à leur secteur d'activité. Elles illustrent donc toute une richesse en matière d'expérience et de connaissances internationales.
Chez Radwell International, Tom Foy, gestionnaire de la formation en entreprise et de la certification ISO, a été l'initiateur des certifications ISO. Il a travaillé avec des partenaires et employés ainsi qu'avec tous les niveaux hiérarchiques pour faciliter le processus d'obtention des certifications ISO pour Radwell. Tom est un passionné de la formation et des ventes. Il apprécie le processus de gestion, la création d'applications de formation ainsi que les facilitation et prestation de ventes efficaces de plus que de formation en matière de produit.
Récemment, nous avons discuté avec Tom du processus de certification et de ce que signifie ISO pour une entreprise comme Radwell International.
Qu'est-ce qui est mis en cause pour l'obtention d'une certification ISO pour une entreprise?
Cinq aspects doivent être pris en considération. Le premier consiste à créer de la documentation pour appuyer la certification de votre entreprise. Cette documentation s'appuie sur deux facteurs différents : les documents requis par ISO ainsi que ceux des différents services décrivant les procédures et instructions de travail. Les deux types de documents doivent être harmonisés.
L'étape suivante consiste à former les gestionnaires qui mettront en œuvre les normes et qui s'assureront d'avoir tout ce dont ils ont besoin pour la fourniture du matériel à leurs équipes et faire en sorte que l'organisation entière soit impliquée.
En outre, l'équipe de la direction doit appuyer l'effort collectif. La direction de Radwell a très bien joué son rôle avec beaucoup d'enthousiasme, ce qui est essentiel à toute entreprise pour mener à bien le processus de certification. ISO exige que vous appliquiez les normes pendant trois mois en utilisant toute votre documentation et toutes vos normes organisationnelles.
La dernière étape consiste à mener des audits. Un audit interne est effectué par une équipe constituée de membres de Radwell, en fonction des normes créées. L'audit suivant est mené par une société externe. Entre les audits, il est possible d'effectuer des redressements au besoin. L'audit interne est plus ou moins une répétition générale servant de préparation à l'audit externe indépendant. Les conclusions sont signalées à l'équipe de la direction et l'entreprise obtient sa certification, à moins que d'autres éléments doivent être améliorés avant l'audit final. Cela implique une bonne part de coordination et beaucoup de soutien de la part des chefs de division de l'entreprise et de leurs équipes.
Nous avons eu la chance de travailler avec Eric Kildea à ce projet. Il s'est impliqué tout au long du processus. Nous avons également eu beaucoup de chance d'avoir l'appui des équipes de la haute direction et de division de Radwell International. L'équipe ISO internationale se compose d'Eric Kildea, David Rickert, Michael Thomson, Melissa Herring et moi-même.
Quelle est l'incidence d'une certification ISO sur les employés d'une entreprise?
Cette certification a une incidence à différents niveaux. Tout d'abord, parce que Radwell adopte déjà une approche axée sur le client, elle accroît la sensibilisation à cet égard et la porte à un tout autre niveau. Lorsqu'une entreprise reçoit cette certification, elle transmet le message aux employés voulant que tous peuvent contribuer à une amélioration continue. Il est très important que ce message soit transmis aux employés. Cela leur donne un sentiment d'autonomie pour contribuer au changement. Même si chacun des changements risque de ne pas être mis en œuvre, chaque changement proposé sera manifestement examiné et pris en considération.
Habituellement, quelle est la durée du processus pour qu'une entreprise ou une organisation obtienne la certification?
Normalement, le processus pour une première certification dure environ de huit à neuf mois en moyenne. Au cours du processus de première certification, il est préférable de prendre son temps. Pour les certifications subséquentes, le processus dure en moyenne six mois. Pour les certifications suivantes, une bonne quantité de documentation est déjà à disposition et ne doit faire l'objet que de modifications. Il est plus rapide d'apporter des modifications à de la documentation existante que de créer un corpus de documentation complet.
Quelles sont les différences entre les certifications ISO (2008 par rapport à 2015)?
Les numéros de certification font référence aux années de mise en œuvre de la norme. La norme est mise à niveau tous les sept ou huit ans et reçoit le chiffre de l'année de la mise à niveau. Il y avait des différences de base entre la norme de 2008 et celle de 2015.
Il est important de prendre note que pour l'ensemble des certifications, l'équipe de la direction est tenue d'appuyer solidement le programme.
2008 : un manuel de qualité est requis ainsi que six documents distincts.
2015 : certains changements requis dans la formulation; le manuel de qualité devient facultatif et nécessite 23 documents de documentation.
Pour la certification 2015, les exigences sont plus spécifiques dans certaines catégories. ISO examine également le contexte de l'entreprise à l'égard de ce qu'elle accomplit, ce qu'est sa portée et ce qu'elle tente d'accomplir pour ses clients. Les étapes de planification sont aussi plus détaillées. L'un des facteurs fondamentaux des étapes de planifications est le PDCA, faisant référence à PLANIFIER, ÉLABORER, VÉRIFIER, AGIR. L'obtention de la certification ISO exige que les entreprises soient réactives et non seulement réceptives. Une entreprise réceptive planifie et effectue des analyses pour résoudre des problèmes. Une entreprise réactive résoudra un problème, mais se retrouvera avec d'autres problèmes puisqu'elle résoudra le problème sans analyse ni planification suffisante au préalable.
Qui valide que la norme ISO a été mise en œuvre de manière adéquate?
Les chefs de l'équipe de mise en œuvre ISO, ainsi que la haute direction et la division de la gestion, sont responsables de la mise en œuvre et validation. Cette démarche a vraiment aidé les gestionnaires de l'entreprise à être plus attentifs au fonctionnement des activités et à rechercher des manières nouvelles et améliorées en vue du processus. Ceci est la base de ce programme afin que tous y participent.
Comment la certification de Radwell International a-t-elle une incidence sur l'expérience client?
L'incidence positive sur le client est sans contredit la partie la plus importante d'une certification ISO. Pour une entreprise comme Radwell International, la certification porte essentiellement sur la relation client et la qualité. Lorsque l'on se retrouve dans cette position, il faut constamment chercher à améliorer les processus internes de manière à accroître les résultats, soit le service et les produits offerts aux clients. Radwell a toujours mis l'accent sur les clients, mais cette certification intensifie d'autant plus cette approche.
L'obtention de la certification ISO apporte des avantages pour notre entreprise, mais aussi pour nos clients. De nombreuses entreprises sont tenues, ou préfèrent, ne faire affaire qu'avec d'autres entreprises certifiées ISO. L'obtention de la certification ISO implique pour une entreprise une exposition à de nouveaux partenaires et clients. Cela donne lieu à des échanges gagnant-gagnant.
La certification ISO s'étend actuellement à toutes les divisions de Radwell. Autrefois, la certification ne touchait que notre siège social du New Jersey. En travaillant à l'obtention d'une certification multisite, nous sommes en mesure de dire que nous travaillons à une exploitation reposant sur une norme uniforme à l'échelle du conseil d'administration et que nous sommes grandement orientés sur la qualité des produits et services que nous offrons à nos clients.
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